Marketing Internetowy Poradnik
Jak NPS może pomóc małym firmom w zdobywaniu lojalności klientów
Opublikowano: 19 stycznia 2026
Małe firmy często zmagają się z utrzymywaniem klientów. Wykorzystanie wskaźnika NPS (Net Promoter Score) może być kluczowe w poprawie lojalności. Dowiedz się, jak skutecznie wdrożyć NPS w swojej działalności.
Krótka odpowiedź
NPS to prosty wskaźnik, który mierzy lojalność klientów. Wystarczy zadać jedno pytanie: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?" Odpowiedzi klasyfikujesz w trzy grupy: promotorzy (9-10), pasywni (7-
8) i krytycy (0-6). Obliczając NPS, odejmujesz procent krytyków od procentu promotorów. Wskaźnik powyżej 0 oznacza, że więcej klientów jest skłonnych polecać Twoją firmę niż odradzać jej usługi. Wartość NPS pozwala na identyfikację obszarów do poprawy oraz monitorowanie efektów działań marketingowych.
8) i krytycy (0-6). Obliczając NPS, odejmujesz procent krytyków od procentu promotorów. Wskaźnik powyżej 0 oznacza, że więcej klientów jest skłonnych polecać Twoją firmę niż odradzać jej usługi. Wartość NPS pozwala na identyfikację obszarów do poprawy oraz monitorowanie efektów działań marketingowych.
Przykłady firm stosujących NPS
Wiele polskich firm korzysta z NPS, aby zwiększyć lojalność klientów. Oto kilka z nich:
- Allegro – regularnie bada NPS, aby dostosować ofertę do oczekiwań klientów.
- InPost – wykorzystuje NPS do analizy doświadczeń klientów związanych z dostawą paczek.
- Przelewy24 – monitoruje NPS, aby poprawić jakość obsługi płatności online. To podejście pozwoliło im zwiększyć satysfakcję klientów o 15% w ciągu roku.
Wspomniane narzędzia
SurveyMonkey Typeform Senuto
Najczęściej zadawane pytania
Co oznacza wynik NPS?
Wynik NPS określa lojalność klientów. Pozytywny wynik (powyżej 0) oznacza, że więcej klientów jest skłonnych polecać Twoją firmę, niż jej odradzać.
Jak często powinienem zbierać dane NPS?
Zaleca się zbierać dane NPS co najmniej raz na kwartał, aby móc monitorować zmiany w lojalności klientów i reagować na ich potrzeby.
Jakie pytania warto zadać oprócz NPS?
Możesz dodać pytania otwarte, aby zrozumieć, dlaczego klienci przyznali daną ocenę. Przykłady to: "Co moglibyśmy poprawić?" lub "Co Ci się najbardziej podoba w naszej usłudze?"
#nps#małe firmy#lojalność klientów#obsługa klienta#marketing#retencja#analiza
Szukasz agencji digital marketing?
Profesjonalna strona WWW to fundament marketingu online. Od 2500 zł netto.