Kryzys w social media - jak przygotowac sie i reagowac?

Kazda firma powinna miec plan kryzysowy zanim kryzys nastapi. Stworzenie go w trakcie kryzysu jest za pozno.

Elementy planu kryzysowego: definicja co stanowi kryzys (rozrozniaj od zwyklych skarg), zespol kryzysowy i role (kto decyduje, kto komunikuje), drzewo eskalacji, szablony pierwszych oswiadczeń, lista kontaktow (prawnik, PR, CEO), procedury monitoringu.

Scenariusze kryzysowe - przygotuj odpowiedzi na najprawdopodobniejsze sytuacje: wada produktu, blad obslugi klienta, kontrowersyjna wypowiedz pracownika, wyciek danych, negatywna kampania konkurencji, viralowa skarga klienta.

Symulacje - regularnie testuj plan poprzez cwiczenia. Zespol musi wiedziec jak reagowac bez zastanawiania sie.

Faza 1: Wykrycie - social listening i monitoring pozwalają wczesnie wykryc narastajacy problem. Im szybciej zareagujesz, tym latwiej opanowac sytuacje.

Faza 2: Ocena - czy to rzeczywisty kryzys czy pojedyncza skarga? Okresl skale, potencjalny wplyw, zrodlo. Nie kazdą negatywna wzmianka wymaga trybu kryzysowego.

Faza 3: Reakcja - pierwsze oswiadczenie w ciagu 1-2 godzin. Nawet jesli nie masz wszystkich informacji, potwierdz ze wiesz o sytuacji i pracujesz nad rozwiazaniem. Unikaj 'bez komentarza'.

Faza 4: Zarzadzanie - regularne aktualizacje, odpowiadanie na pytania, koordynacja komunikacji we wszystkich kanalach. Jeden przekaz, spójny ton.

Faza 5: Odbudowa - po opanowaniu kryzysu, działania naprawcze, wyciagniecie wnioskow, komunikacja zmian.

Zasady komunikacji kryzysowej: szybkosc (pierwsi kontroluj narracje), szczerosc (nie kłam, przyznaj sie do bledu), empatia (pokaz ze rozumiesz perspektywe poszkodowanych), konkret (co dokladnie robisz aby naprawic sytuacje).

Struktura oswiadczenia: potwierdzenie sytuacji, przeprosiny (jesli zasadne), wyjasnienie co sie stalo, jakie dzialania podejmujecie, jak zapobiegniecie w przyszlosci, kontakt dla poszkodowanych.

Czego unikac: usuwania komentarzy i postow (zostaną zescreenshotowane), atakowania krytykow, zrzucania winy, legalistycznego jezyka, milczenia, kłamstwa lub minimalizowania problemu.

Kanaly komunikacji: oficjalny post na profilu, odpowiedzi na komentarze, oswiadczenie prasowe (przy duzych kryzysach), direct message do poszkodowanych, wewnetrzna komunikacja do pracownikow.

Analiza post-kryzysowa - po zakonczeniu kryzysu przeprowadz szczegolowa analize: co wywolalo kryzys, jak szybko zareagowalismy, co zadzialalo a co nie, jakie wnioski na przyszlosc.

Aktualizacja planu - na podstawie doswiadczeń zaktualizuj plan kryzysowy, procedury i szkolenia zespolu.

Odbudowa reputacji - dlugoterminowe dzialania: konsekwentne dostarczanie wartosci, transparentna komunikacja zmian ktore wprowadziliscie, budowanie pozytywnych wzmianek przez quality content i obsluge klienta.

Monitoring - przez kilka tygodni/miesiecy po kryzysie monitoruj wzmianki intensywniej. Temat moze powrocic przy okazji podobnych wydarzen w branzy.