Marketing kryzysowy - zarządzanie kryzysem wizerunkowym
W erze social media kryzys może wybuchnąć w minuty i rozprzestrzenić się globalnie. Jeden niefortunny tweet, wyciek danych, wadliwy produkt - i marka jest w ogniu. Nie pytaj czy kryzys nadejdzie, pytaj kiedy. Przygotowanie to połowa sukcesu.
Krótka odpowiedź
1) Przygotowanie (crisis plan, monitoring),
2) Szybka reakcja (pierwsze 24h kluczowe),
3) Transparentność (przyznaj się, przeproś),
4) Konsekwentna komunikacja (jeden głos),
5) Napraw i odbuduj. Nie milcz, nie kłam, nie atakuj krytyków.
Rodzaje kryzysów
Kryzys operacyjny:
- Wadliwy produkt, recall
- Wyciek danych
- Awaria serwisu
- Problem z dostawą
Kryzys komunikacyjny:
- Niefortunna reklama
- Gafy w social media
- Wypowiedzi pracowników/CEO
- Fake news o marce
Kryzys etyczny:
- Skandal w firmie
- Dyskryminacja
- Oszustwa
- Łamanie prawa
Kryzys zewnętrzny:
- Pandemia, wojna
- Branżowy skandal
- Działania konkurencji
- Zmiany regulacji
Skala kryzysu:
- Lokalny (social media complaint)
- Branżowy (media branżowe)
- Masowy (mainstream media)
Przygotowanie na kryzys
1. Crisis Plan:
- Scenariusze potencjalnych kryzysów
- Decision tree (kto decyduje co)
- Kontakty (zespół kryzysowy)
- Szablony komunikatów
- Kanały komunikacji
2. Zespół kryzysowy:
- PR/Communications lead
- Legal
- Social media
- Customer service
- C-level sponsor
- Jasne role i odpowiedzialności
3. Monitoring:
- Social listening (Brand24, Mention)
- Google Alerts
- Sentiment tracking
- Review sites monitoring
- Media monitoring
4. Trening:
- Media training dla spokespersons
- Crisis simulations
- Regular plan review
- Lessons learned z innych branż
Reagowanie na kryzys
Pierwsze 24 godziny:
1. Acknowledge - potwierdź że wiesz
2. Assess - oceń skalę i przyczynę
3. Communicate - pierwszy komunikat
4. Action - pokaż co robisz
Zasady komunikacji:
- Szybkość > perfekcja (ale nie błędy)
- Jeden rzecznik, jeden głos
- Przyznaj się jeśli to Twoja wina
- Przeproś szczerze (nie "przepraszamy jeśli ktoś się poczuł...")
- Pokaż co robisz żeby naprawić
- Nie milcz (milczenie = przyznanie się)
- Nie kłam (kłamstwo zawsze wyjdzie)
- Nie atakuj krytyków
Social media crisis:
- Nie usuwaj negatywnych komentarzy
- Odpowiadaj publicznie i prywatnie
- Przenieś dyskusję offline gdy trzeba
- Human voice, nie corporate speak
Odbudowa po kryzysie
Po wygaszeniu:
- Lessons learned (co poszło dobrze/źle)
- Update crisis plan
- Komunikacja follow-up
- Monitoruj sentiment długoterminowo
Odbudowa reputacji:
- Actions speak louder - pokaż zmiany
- Positive content creation
- Third-party endorsements
- CSR i wartości
- Czas leczy - konsekwencja w działaniu
Metryki recovery:
- Sentiment score
- Share of voice
- Brand health tracking
- NPS / customer trust
- Media coverage tone