NPS: Klucz do zrozumienia lojalności klientów

Opublikowano: 19 stycznia 2026

W dzisiejszym konkurencyjnym rynku zrozumienie, jak klienci postrzegają Twoją markę, jest kluczowe. NPS, czyli Net Promoter Score, to narzędzie, które pozwala na ocenę lojalności klientów i identyfikację obszarów do poprawy. Artykuł jest skierowany do marketerów, właścicieli firm oraz osób zajmujących się obsługą klienta.

Krótka odpowiedź

NPS to wskaźnik lojalności klientów, który mierzy, jak wiele osób poleca Twoje usługi lub produkty. Oblicza się go na podstawie prostego pytania: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?" Klienci oceniają to w skali od 0 do

10. Osoby, które oceniły na 9-10 to promotorzy, 7-8 to neutralni, a 0-6 to krytycy. NPS oblicza się, odejmując procent krytyków od procentu promotorów.

NPS w kontekście customer journey

NPS powinien być integralną częścią customer journey. Możesz go używać w różnych momentach:
- Po zakupie: Zapytaj klienta o jego doświadczenia z zakupem.
- Po interakcji z obsługą klienta: Oceń, jak zaspokoiłeś oczekiwania klienta.
- W cyklu życia produktu: Monitoruj lojalność klientów w miarę zmiany produktu.

Przykład: InPost wykorzystuje NPS do oceny satysfakcji z dostaw, co pozwala im na bieżąco dostosowywać swoje usługi.

O autorze

Krzysztof Czapnik

CEO KC Mobile

20+ lat doświadczenia w digital marketingu i tworzeniu stron internetowych. Specjalizuję się w SEO, kampaniach Google Ads oraz budowaniu skutecznych strategii online dla firm z całej Polski.

LinkedIn Kontakt