NPS

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik stosowany w analityce internetowej i badaniach satysfakcji klientów, który mierzy lojalność klientów wobec marki, produktu lub usługi. Został opracowany przez Freda Reichhelda i służy jako prosty, ale skuteczny sposób oceny, w jakim stopniu klienci poleciliby daną firmę swoim znajomym i rodzinie. Wskaźnik ten jest obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno kluczowe pytanie: 'Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę przyjacielowi lub współpracownikowi?' Respondenci odpowiadają na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza 'zdecydowanie nie polecam', a 10 'zdecydowanie polecam'.

Klienci są następnie klasyfikowani w trzy kategorie: promotorzy (oceny 9-10), pasywni (7-8) oraz krytycy (0-6). Wartość NPS oblicza się, odejmując procent krytyków od procentu promotorów. Wynik ten pozwala firmom ocenić swoje relacje z klientami i wprowadzać odpowiednie działania poprawiające ich doświadczenia.

W praktyce NPS jest niezwykle użytecznym narzędziem dla agencji interaktywnych, które chcą monitorować zadowolenie swoich klientów i poprawiać jakość oferowanych usług. Dzięki regularnemu pomiarowi NPS, firmy mogą identyfikować obszary wymagające poprawy, a także skuteczniej zarządzać relacjami z klientami, co w dłuższej perspektywie przekłada się na wzrost lojalności oraz pozytywnego wizerunku marki. Analiza wyników NPS może również dostarczyć cennych informacji o konkurencji i trendach na rynku, co jest kluczowe dla strategicznego planowania działań marketingowych.