Przycisk odstąpienia od umowy w sklepie internetowym - co obowiązuje w Polsce?

Tekst kierujemy do sklepów internetowych sprzedających konsumentom. Wyjaśniamy, co wynika z polskiej ustawy, co przewiduje dyrektywa i jakie elementy warto przygotować przed wejściem w życie nowych przepisów.

Co obowiązuje polski sklep 28 października 2026 r.?

Dyrektywa 2023/2673 ustanawia unijny wymóg funkcji odstąpienia, ale państwa miały wdrożyć jej przepisy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r. i stosować je od 19 czerwca 2026 r. Polska przekroczyła te terminy. Według opublikowanego tekstu jednolitego ustawy o prawach konsumenta, którego stan prawny ustalono na 2 września 2026 r., ustawa nie zawiera jeszcze nowych przepisów o obowiązkowym przycisku.

Projekt UC169, obejmujący zmiany ustawy o prawach konsumenta, trafił do uzgodnień i opiniowania. Karta projektu KPRM wskazuje planowane przyjęcie go przez Radę Ministrów w I kwartale 2027 r. To planowany termin prac nad projektem, a nie dowód stanu prawnego ani data wejścia ustawy w życie. Projekt nie jest obowiązującym prawem. Dziennik Ustaw i tekst ustawy w ELI pozwalają sprawdzić opublikowane przepisy, a kartę projektu UC169 można śledzić w toku prac. Według kontroli ELI i Dziennika Ustaw przeprowadzonej 28 października 2026 r. nie stwierdziliśmy ustawy, która wprowadzałaby nowy wymóg przycisku.

Pojawiają się sprzeczne komunikaty. UOKiK w materiale dotyczącym wdrożenia opisuje szeroki zakres planowanej funkcji, wskazując, że obejmie ona różne umowy zawierane na odległość. Z kolei PARP wyjaśnia, że dyrektywa bezpośrednio nie nakłada obowiązków na prywatne firmy przed wdrożeniem jej do polskiej ustawy. To dwa różne zagadnienia: zakres rozwiązania zaplanowanego w dyrektywie i możliwość egzekwowania go wobec sklepu przed zmianą polskiego prawa. W praktyce sklep powinien stosować obecne przepisy krajowe, a projekt ustawy śledzić.

Co już teraz musi zapewnić sklep przy odstąpieniu online?

Art. 30 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta pozwala konsumentowi odstąpić od umowy przez złożenie oświadczenia. Ustęp 3 określa, że jeśli przedsiębiorca umożliwia złożenie oświadczenia drogą elektroniczną, klient może skorzystać z formularza ustawowego albo złożyć oświadczenie na stronie przedsiębiorcy. Ustęp 4 nakazuje przedsiębiorcy niezwłocznie przesłać potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku.

To nie jest to samo co nowa funkcja z dyrektywy. Obecna ustawa nie określa, że sklep musi mieć przycisk widoczny przez cały okres na odstąpienie ani że oświadczenie trzeba potwierdzić drugim przyciskiem. Ustawa wymaga natomiast potwierdzenia otrzymania elektronicznego oświadczenia. Warto też pamiętać, że zwykła odpowiedź wyświetlona na ekranie może nie zapewniać klientowi trwałego potwierdzenia, które może zachować i odtworzyć.

Nie usuwaj istniejących kanałów odstąpienia. Przycisk lub formularz na stronie może ułatwić klientowi złożenie oświadczenia, ale musi działać zgodnie z obecnymi wymaganiami. Nie uzależniaj złożenia oświadczenia od kontaktu telefonicznego, wydruku dokumentu ani pobrania aplikacji, jeśli sklep już udostępnia drogę elektroniczną.

Jaką funkcję przewiduje dyrektywa 2023/2673?

Dyrektywa dodaje do dyrektywy 2011/83/UE art. 11a. Zgodnie z nim przedsiębiorca zawierający umowy na odległość przez interfejs internetowy ma udostępnić funkcję odstąpienia. Zastosowanie tej regulacji nie ogranicza się do usług finansowych, mimo że usługi finansowe stanowią główny temat dyrektywy. Motyw 37 wskazuje na jej zastosowanie także do innych umów objętych prawem odstąpienia z dyrektywy konsumenckiej.

Funkcja ma pozwolić konsumentowi przesłać oświadczenie o decyzji odstąpienia. Powinna umożliwić łatwe podanie lub potwierdzenie imienia i nazwiska, danych identyfikujących umowę oraz danych dotyczących środka elektronicznego, za pomocą którego ma zostać przesłane potwierdzenie. E-mail może być przykładem takiego środka. Jeżeli klient jest już zalogowany i umowa jest znana systemowi, dyrektywa wskazuje, że nie powinien bez potrzeby ponownie wpisywać tych danych.

Wymóg drugiego kroku nie oznacza, że sklep może zniechęcać klienta lub komplikować proces. Motyw 36 dyrektywy wskazuje, że procedura odstąpienia nie powinna być bardziej uciążliwa niż zawarcie umowy; art. 11a konkretyzuje to wymogami widocznej i łatwo dostępnej funkcji. W motywie 37 podano też, że funkcja powinna zmniejszać ryzyko przypadkowego odstąpienia: klient ma potwierdzić decyzję, a nie kliknąć nieodwracalny przycisk bez jasnego komunikatu.

Kogo obejmą nowe wymagania?

Projektowane przepisy odnoszą się do sklepów oraz innych przedsiębiorców, którzy zawierają umowy z konsumentami za pośrednictwem strony lub aplikacji. Sprzedaż wyłącznie między firmami jest inną sytuacją, ale samo oznaczenie umowy jako B2B nie wyłącza ochrony przedsiębiorcy na prawach konsumenta. W polskim prawie trzeba uwzględnić także przedsiębiorcę na prawach konsumenta, czyli osobę fizyczną, gdy umowa jest bezpośrednio związana z działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego. Jeżeli sklep obsługuje jednocześnie klientów firmowych i konsumentów, projektowana funkcja będzie potrzebna w procesie dla tych umów, dla których konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia.

Przycisk nie zmienia zasad, kiedy prawo odstąpienia przysługuje ani kiedy ustawa przewiduje wyjątek. Nie oznacza też automatycznego zwrotu pieniędzy w chwili kliknięcia. To dodatkowy kanał złożenia oświadczenia. Sklep nadal musi obsłużyć dalsze obowiązki wynikające z umowy i ustawy. Art. 30 ustawy w tekście opublikowanym w ELI opisuje obecny tryb złożenia oświadczenia i potwierdzenia jego otrzymania.

Jak przygotować sklep przed uchwaleniem ustawy?

Zacznij od audytu procesu, który działa obecnie, i przygotuj go tak, by można było dodać funkcję bez przebudowy całego sklepu. Nie musisz kupować wtyczki tylko dlatego, że pojawiły się nagłówki o "zwrocie jednym kliknięciem". Najpierw ustal, czy rozwiązanie obsłuży prawidłowo oświadczenie, identyfikację zamówienia, potwierdzenie dla klienta i przekazanie sprawy do realizacji.

• Sprawdź, czy klient może znaleźć informację o prawie odstąpienia i przekazać oświadczenie elektronicznie.
• Zweryfikuj, czy po otrzymaniu oświadczenia wysyłane jest potwierdzenie na trwałym nośniku.
• Zdecyduj, czy sklep pozwoli odstąpić od całej umowy czy także od jej części, jeżeli funkcja obejmie zamówienia z wieloma produktami.
• Ustal, jak system rozpozna klienta i zamówienie, również gdy klient nie ma konta.
• Zaplanuj zapis daty, godziny, treści oświadczenia i statusu potwierdzenia w historii zamówienia.
• Sprawdź na telefonie i komputerze, czy złożenie oświadczenia jest czytelne i nie wymaga zbędnych kroków.
• Obserwuj Dziennik Ustaw i przebieg UC169, bo dopiero uchwalona i ogłoszona ustawa określi ostateczny termin wdrożenia.

Projekt ustawy może zmienić się w trakcie prac, w tym termin wejścia przepisów. Nie opieraj planu wdrożenia na terminie wskazanym w projekcie ani na komunikatach promujących gotowe wtyczki. Przed wdrożeniem sprawdź w ELI, czy pojawił się nowy akt oraz od kiedy obowiązuje. Sama dyrektywa podaje datę stosowania dla państw członkowskich, ale nie zastępuje publikacji polskiej ustawy.

Perspektywa KC Mobile

Zwroty może obsługiwać kilka niezależnych elementów sklepu: regulamin, formularz, panel zamówień, e-mail i ręczna praca zespołu. Dodanie widocznego przycisku ma sens wtedy, gdy oświadczenie trafia do właściwego zamówienia, klient otrzymuje potwierdzenie, a zespół sklepu wie, co zrobić dalej. Jeśli proces kończy się na samym formularzu, nowy przycisk może tylko szybciej ujawnić brak dalszej obsługi.

Wdrażamy i zmieniamy sklepy WooCommerce, w tym formularze oraz integracje procesów zamówień. Szczegóły są na stronie sklepy internetowe. Opieka nad sklepem zaczyna się od 979 zł netto miesięcznie. Zadzwoń: 604 939 140.