Customer Effort Score (CES) to wskaźnik mierzący, jak łatwo klienci mogą zrealizować swoje cele związane z interakcją z firmą, na przykład dokonując zakupu lub uzyskując wsparcie. W kontekście analityki internetowej, CES jest używany do oceny doświadczeń użytkowników na stronie internetowej lub w aplikacji, co pozwala firmom zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Poprzez zbieranie opinii klientów na temat trudności, jakie napotykają w trakcie korzystania z usług, organizacje mogą dostosować swoje procesy, aby zapewnić lepsze doświadczenia. Wysoki wynik CES zazwyczaj wskazuje na większe zadowolenie klientów i prawdopodobieństwo ich lojalności, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu biznesowego.

W praktyce, pomiar Customer Effort Score można przeprowadzić za pomocą prostych ankiet, w których klienci oceniają łatwość wykonania określonych zadań na skali od 1 do 5 lub 1 do 7. Wyniki tych ankiet mogą być następnie analizowane w kontekście innych wskaźników, takich jak Net Promoter Score (NPS) czy Customer Satisfaction Score (CSAT), aby uzyskać pełniejszy obraz doświadczeń klientów. Poprawa CES może prowadzić do zwiększenia konwersji, zmniejszenia liczby porzuconych koszyków oraz wzrostu rekomendacji, co czyni go istotnym narzędziem dla agencji interaktywnych, które pragną optymalizować ścieżki klientów i zwiększać ich satysfakcję.

Powiązane pojęcia